;

أحدث الطرق لتطوير خدمة الزبائن في المطاعم

سبتمبر 23, 2019

cover-image

يبدأ خلق تجربة زبون لا تُنسى باستراتيجية قوية لخدمة الزبائن في المطعم وكسب ولائهم، فوجبة واحدة سيئة كفيلة بأن تجعل الزبون يغادر دون رجعة. كما ان الزبائن يأتون إلى مطعمك وقد شكّلوا توقعات مسبقة عن مطعمك ولذا من المهم جدا ان تمنحهم تجربة ممتازة.

إن منح الزبائن التجربة الأفضل هي مسؤولية تشاركية لجميع الطاقم بما فيهم الندل والمضيفين وطاقم المطبخ والمدير ومالك المطعم أيضا، وأول انطباع يأخذه الزبون عن مطعمك له تأثير كبير على علاقته المستقبلية مع مطعمك، وبالتالي عليك ان تمنح زبائنك تجربة مميزة، وقد سلطنا الضوء في هذا المقال على أحث الطرق لتطوير خدمة الزبائن وكسب ولائهم.

 

زيادة التفاعل مع الزبائن وإشراكهم:

إن الركيزتان الأساسيتان لتقديم خدمة زبائن رائعة والعمل ضمن المعايير هما التنظيم الفعال والتدريب الشامل لطاقم العمل، فليس الطعام وحده من يحدد هوية المطعم، بل هناك أيضا الجودة والقيمة والنظافة والموقع والطاقم. ولذا من المهم دائما منح خدمة زبائن تفاعلية تُشرك الزبائن وتتطلب اندماجهم مع هوية مطعمك في جميع المحكات ونقاط الاتصال.

إليك أحدث عناصر خدمة الزبائن التي تهم الزبائن:

شاركهم: تفاعل مع زبائنك بطرقة ودية أصيلة، وكن مضيافا وحقيقيا وعاملهم كأفراد وليس كأدوات للربح.

مكّنهم: امنحهم التجربة التي يفضلون والتي تناسب ذوقهم، وتقبل نقدهم وردودهم بطريقة لائقة.

اسمعهم: استمع لحاجاتهم الفريدة وافهمها.

دعهم يستمتعون: اجعل تجربتهم خاصة وشخصية وتتجاوز حدود توقعاتهم.

افهمهم: تذكر أسمائهم وتذكر ما يفضلون وتوقع حاجاتهم المتغيرة.

 

كما يجب أن تراقب تفاعل موظفيك مع الزبائن لتزودهم بتغذية راجعة بناءة لتعديل أدائهم وسلوكياتهم، مثل:

  • مساعدة النساء في الجلوس على مقاعدهن.
  • اقتراح خيارات معينة من لائحة الطعام للصغار في حال لم تكن لديك قائمة طعام خاصة بالأطفال.
  • الإلمام بعناصر قائمة الطعام لاقتراح خيارات مناسبة لأصحاب الأنظمة الغذائية الخاصة.
  • محاولة بيع أطباق إضافية أو جانبية لزيادة أرباحك.

 

مثال على إشراك الزبائن: Starbucks 

قامت شركة Starbucks /ستاربكس بابتكار طريقة تُشعر الزبائن الدائمين بتميزهم، فقاموا بإطلاق غرفة التذوق والحجز الخاص حيث يتمكن الزبائن من التحدث مع متخصصين في صناعة القهوة ومشاهدة صنع القهوة من حبوب البن الطازجة وتجربة العديد من أنواع القهوة النادرة.

أخذت هذه التجربة المليئة بالأحاسيس خدمة الزبائن إلى مستوى جديد كليا، فهي رحلة ممتعة وفريدة من نوعها للزبائن خلقت لديهم منظور جديد لهوية الشركة يتجاوز كوب القهوة العادي.

 

استخدم تصميم مطعمك والجو العام للتأثير على زبائنك:

يجب أن يؤثر تصميم مطعمك تأثيرا إيجابيا على زبائنك، فيمكنك التفكير في خلق جو يجلب لك الزبائن، وأعد التفكير في شكل الطاولات والمقاعد ونظام الإضاءة واختيارات الموسيقى التي تناسب أذواقهم.

نقترح لك بعض التغييرات في التصميم والجو العام بحيث ترضي زبائنك:

  • قلل من الطاولات لشخصين واستخدم المقاعد الطويلة الواسعة لتجذب العائلات.
  • اجعل منطقة الانتظار مريحة وشغل موسيقى هادئة للزبائن الناضجين.
  • أزل الساعات من قاعة تناول الطعام لتجعل الزبائن يبقون لفترة أطول.
  • لتجربة خالية من التكنولوجيا ضع صناديق لوضع الهواتف فيها بحيث يضع الزبائن هواتفهم فيها.
  • ركّب نظام إضاءة مرن وخيارات مختلفة في الديكور تناسب أذواق الزبائن ليلا ونهارا.
  • درّب طاقمك على مشاركة الزبائن في إحياء احتفالات التخرج والاحتفالات السنوية والحفلات الخاصة وأعياد الميلاد، فيمكنهم حمل الشموع والبالونات ذات أشكال الأرقام.
  • تأكد دائما ان الأثاث عصري ونظيف وذو جودة عالية.

حافظ على النظافة والتعقيم وسلامة الأغذية:

إن حفظ النظافة والتعقيم هو واجهة مطعمك، كما يجب التأكد من سلامة الأغذية التي تقدمها للزبائن، وكلما اتبع طاقمك قواعد ومعايير النظافة الخاصة والعامة كان التأثير إيجابيا على زبائنك.

 

قدم خدمة متسقة، مستمرة وثابتة لتعزيز سمعة مطعمك:

إن الاستمرارية هي أحد اهم التحديات التي قد تواجه أي مدير مطعم، فتقديم خدمة دون مستوى توقعات الزبون ستدفعه خارج أبواب مطعمك، والفشل في الاستمرارية يمكن أن يحدث في ثلاث نقاط:

  1. النظافة.
  2. الأسعار.
  3. توفّر عناصر لائحة الطعام.

وللتحكم في هذه النقاط الثلاث:

  • عيّن شخص لتنظيف أماكن تواجد الزبائن باستمرار مثل منطقة الانتظار ومنطقة تناول الطعام والحمامات.
  • لا تغير الأسعار إلا في حال كان وجود تغيير اقتصادي حرج في منطقتك، وفي حال اضطررت لتغيير الأسعار اعرض كوبونات لزبائنك الدائمين أو طبق نظام ولاء الزبون.
  • تتبع مخزونك باستمرار وتأكد دائما من وجود المكونات اللازمة لإعداد الأطباق الأكثر مبيعا.

 

اعمل مع طاقمك لتدعيم عقلية أن “الزبون أولا” وذلك لتقديم خدمة استثنائية، وأظهر الاحترام والتقدير لزبائنك واسأل دائما عن رأيهم في الخدمة وفي المطعم.