;

5 طرق فعالة للتعامل مع المراجعات السلبية التي يضعها الزبائن على الإنترنت

نوفمبر 13, 2019

cover-image

يثق زبائن اليوم بآراء غيرهم ومراجعاتهم بما يؤثر على قرارهم في اختيار مطعم عن غيره. حيث انهم يقررون ما إذا كانوا سيجربون مطعمًا أم لا وفقًا للمراجعات عبر الإنترنت التي حصل عليها المطعم. بمعنى آخر، يمكنك الاستفادة من المراجعات الإيجابية كقناة تسويقية مجانية لمطعمك، ويجب عليك الرد على هذه المراجعات الإيجابية لتُظهر لعملائك مدى اهتمامك بآرائهم. ولكن عندما يتعلق الأمر بتعليقات سلبية عبر الإنترنت! كيف يجب أن ترد؟

يجب أن تعلم أنه لا يوجد مطعم محصن من التعليقات السيئة، ولكن يمكن للمطعم الذكي التعامل مع التعليقات السيئة عبر الإنترنت بشكل فعال لتقليل أي تأثير قد يكون للمراجعات السلبية تأثير على عملك.

ستجد هنا 5 طرق فعالة للتعامل مع المراجعات السلبية التي يتركها الزبائن على الإنترنت؛ بحيث تتمكّن من إصلاحها، والتعلم منها، وتجنبها.

 

كيفية الوصول إلى كل المراجعات حول مطعمك؟

تتبع المراجعات على التطبيقات:

  • ضع في اعتبارك استخدام تطبيقات مثل TripAdvisor وGoogle ومواقع المراجعة الأخرى في منطقتك للتعرف على التعليقات السيئة بمجرد وضعها على الإنترنت. قد تحتاج أيضًا إلى إبقاء عينيك على أي تعليقات أخرى عبر الإنترنت حول مطعمك.
  • اطلب إدراج مطعمك على هذه التطبيقات حتى تتمكن من مراقبة المراجعات أثناء نشرها من أجل بدء العمل على الاستجابة فورًا.
  • تأكد من إعداد التنبيهات على Google وTwitter والمواقع الأخرى وتطبيقات الوسائط الاجتماعية للحصول على إشعارات عند نشر الأشخاص أي محتوى حول مطعمك.

 

كيفية التعامل مع المراجعات السلبية على الإنترنت بشكل فعال؟

1.      قراءة المراجعات بعناية:

قراءة المراجعات بعناية وببطء لفهم ما تعنيه حقا. هذه خطوة مهمة للغاية لأنها ستشكل ردك.

أثناء قراءة المراجعة، تحتاج إلى جمع بيانات مفصلة حول ما يلي:

  • ما تاريخ حدوث المشكلة؟
  • ما الشعور المسيطر على لغة الزبون؟ هل هو الغضب، الغضب، الإحباط، …؟
  • ما هي فرصك في حل المشكلة؟
  • من هو الزبون ومن هم الموظفون الذين تعامل معهم؟
  • ما هو وجهة نظر فريقك عن القصة؟

خذ وقتك لقراءة المراجعة وعدم الاستجابة بسرعة، ولكن ليس الكثير من الوقت، حيث يجب عليك الرد في الوقت المناسب.

bad reviews

2.      استجب بهدوء، لا تبالغ في رد فعلك، ولا تجعل الأمر شخصياً:

  • عند الرد على مراجعة سيئة عبر الإنترنت، احرص على ألا تكون شخصيًا للغاية، حيث يمكن لأي شخص يزور موقعك قراءة ردك.
  • يجب أن تكون هادئًا لأن مراجعة سرير واحد يمكن أن تضر حقًا بمطعمك. لذلك، تذكر دائمًا أن العميل دائمًا على صواب.
  • دع عملائك يعرفون أنك تتعاطف معهم وتفهمهم.
  • عند كتابة ردك، جرّب ما يلي:
  • أشكر ضيوفك على تعليقاتهم واعتذر لهم.
  • حدد الاتجاه الذي ترغب في إجراء المحادثة به باستخدام إحدى عبارات الاعتذار التالية:

“أنا آسف للغاية لأننا افسدت.”

“أنا آسف للغاية لأنك تشعر بهذه الطريقة.”

  • وعد أنك سوف تحل المشكلة.
  • ادعهم لمواصلة المحادثة بشكل خاص.
  • اطلب فرصة أخرى لتعويض الضرر.
  • قدم لهم وجبة مجانية في مطعمك.
  • اكتب إجابتك على قطعة من الورق واقرأها جيداً قبل نشرها على الإنترنت.

 

3.      قم بحل المشكلة:

اكتشف سبب الشكوى وتأكد من إصلاحه.

  • إذا كان الأمر يتعلق بالخدمة البطيئة، فتحدث إلى خوادمك لإيجاد حلول وتحسين الأداء.
  • إذا كان الأمر يتعلق بالطعام، فتحدث إلى موظفي مطبخك لتوضيح المشكلات وحلها.
  • إذا كان الأمر يتعلق بالتسعير، فحاول ضبط الأسعار.
  • إذا كان الأمر يتعلق بعناصر القائمة، فقدم قائمة تتضمن جميع الوجبات.
  • حاول تحسين أجواء مطعمك.

bad reviews

4.      قدّم حلاً:

ركز على الزيارة التالية للزبائن ووفر لهم وجبة مجانية أو مقبلات أو مشروبًا أو خصمًا. إنها فرصة لإعادتهم إلى مطعمك وتغيير آرائهم، وبالتالي تغيير مراجعاتهم.

bad reviews

 

5.      قدّم بلاغاً في المراجعات الوهمية:

إذا كنت متأكدًا من أن المراجعة مزيفة، فأبلغ عنها على الفور. ستقوم إدارة موقع المراجعة بإزالته في أسرع وقت ممكن.

بغض النظر عن شعورك حيال المراجعات على الإنترنت، فإنها تلعب دورًا رئيسيًا في صناعة المطاعم في عام 2019. إن وجود استراتيجية للتعامل مع هذه المراجعات هو طريقك للهروب من الفشل والبقاء ناجحًا. وحتى المراجعات الجيدة قد تقدّم لك بنقد بناء. لذا، راقب أي تعليقات أو مراجعات حول مطعمك.