;

كيف تصنع خارطة رحلة الزبون لتقديم خدمة زبائن مميزة

سبتمبر 22, 2019

cover-image

لعلك كمدير مطعم تبحث عن طرق لتجنب غضب الزبائن من الخدمة وتحاول جاهدا لتقديم أفضل خدمة للزبائن وكسبهم كزبائن دائمين، ولكن قبل ان تحاول إرضاءهم يجب ان تحاول فهمهم وفهم وما يرغبون به، وهذا ما تساعدك به خارطة رحلة الزبون.

 

ماذا نعني بقولنا “خارطة رحلة الزبون”:

إن هذه الخارطة بمثابة أداة من أدوات الإدارة المرئية أحد مبادئ الإدارة الرشيقة، وقبل الحديث عن الخارطة يجب أن تعلم ان رحلة الزبون هي المسار الذي يسلكه الزبون لإكمال إجراءات التحويل المطلوبة-في هذه الحالة الدخول إلى مطعمك وطلب الطعام، حيث يبدأ هذا المسار بأن يعرف الزبون عن مطعمك وينتهي بان يترك الزبون تعليقا حول تجربته في مطعمك، ولتحديد هذا المسار أنت بحاجة إلى خارطة رحلة الزبون.

خارطة رحلة الزبون هي تمثيل مرئي وتوضيح بياني رحلة الزبون منذ سماعه عن مطعمك وحتى ان يغادره، ولهذه الخارطة العديد من الأشكال، حيث أن زبونين مختلفين قد يسلكان مسارين مختلفين في عيش التجربة، ولذا ليس هناك طريقة محددة لرسم هذه الخارطة، ولكن كل خارطة رحلة زبون يجب أن تشمل عدة نقاط أساسية، وكلما زادت كمية البيانات التي تجمعها زاد فهمك للزبون ولتجربته.

 

ما الفائدة من رسم خارطة رحلة الزبون؟

يمكنك تطوير أداءك من خلال تقسيم رحلة الزبون إلى أجزاء صغيرة وإعادة تشكيل نقاط الاتصال ووضع أهداف حاسمة.

هذه بعض فوائد خارطة رحلة الزبون:

  • فهم أين وكيف يتفاعل الزبون مع خدمتك وتصور كل خطوة من تجربة الزبون.
  • تحديد أساب خسارتك للزبائن وتحديد الفجوات في الخدمة.
  • رؤية طريقة الخدمة من وجهة نظر الزبون.
  • إعادة التركيز على استراتيجيات التسويق الداخلية بناءا على شخصية كل زبون في كل مرحلة من مراحل رحلته.
  • استهداف قاعدة جديدة من العملاء.
  • تحديد أسباب رضا العملاء عن الخدمة وأسباب انزعاجهم منها.

 

عناصر خارطة رحلة الزبون:

شخصية الزبون:

الشخصية هي أول عنصر في الخارطة، لذا يجب أن تحدد شخصية زبونك، وفي حال كان لديك اكثر من نوع من الزبائن يجب أن تصمم خارطة لكل نوع.

المراحل:

يجب أن تعرف المراحل المختلفة التي يمر بها الزبون وكل نقاط الاتصال المهمة مع مطعمك، وهذه المراحل تشمل ثلاث مناطق: أول نقطة اتصال، وتناول الطاعم في المطعم، والخروج من المطعم.

العواطف:

لتكن لديك فكرة واضحة عن كيفية شعور الزبون خلال المراحل المختلفة، حدد فيما إذا كانوا محتارين او واثقين او سعداء او متعبين او فخورين او غير واثقين ونحو ذلك، ومن الطبيعي ان يكون هناك اكثر من شعور في المرحلة الواحدة.

الأفكار:

اكتب أكبر عدد ممكن من الأفكار التي قد تراود الزبون، فمثلا يمكن للزبون خلال مرحلة اكتشاف مطعمك ان يفكر بالتالي: ليس لدي أي فكرة عن هذا المطعم فلم اسمع عنه مسبقا.

هدف الزبون:

ما الذي يريده زبونك في كل مرحلة وهل تختلف الأهداف من زبون لآخر.

نقاط الاتصال:

نقاط الاتصال هي أي تفاعل يحصل بين الزبون وبين مطعمك، فلا يهم إن أتى الزبون لمطعمك أم لا حيث أن مشاهدة إعلانك على انستغرام هي نقطة اتصال. ابحث عن أي نقطة اتصال محتملة قد تحدث بين مطعمك وبين الزبون قبل واثناء وبعد زيارته لمطعمك، وهذا يشمل أي موقع الكتروني او تطبيق او منشورات وسائل التواصل الاجتماعي والاعلانات واي تواصل قد يحث على ارض الواقع او على الانترنت.

الإجراءات:

اكتب أي اجراء قد يقوم به الزبون خلال تفاعله مع مطعمك، وهذا يشمل البحث عن مطعمك باستخدام Google، او فتح بريد الكتروني تسويقي ارسلته او سؤال أي شخص عن مطعمك.

نقاط الألم:

عرف جون سبيسي نقاط الألم على انها “أي مشكلة متوقع حدوثها مع التكنولوجيا او التصاميم او الإجراءات الو السلوكيات او الإنتاج او المدن او طرق الاتصال او أي شيء قد يؤثر على حياة الفرد او عمله”، وبالتالي أي اجراء او سلوك يمكن ان يؤثر على جودة الخدمة في مطعمك ويزعج الزبائن يمكن اعتباره نقطة الم.

الفرص:

بعد تحديد نقاط الألم يجب معالجتها لإيجاد الفرص، فمثلا يمكنك العناية بحساب الانستغرام الخاص بمطعمك في حال عرفت ان زبائنك يقضون معظم وقتهم يتصفحون الانستغرام.

 

تصميم خارطة رحلة الزبون:

بالرغم من انه لا يوجد معايير لتصميم خارطة رحلة الزبون، الا انه يجب عليك تضمينها بالمعلومات السابق ذكرها، كما يجب ان تشاركه مع جميع افراد طاقمك لتسهل عليهم التعامل مع الزبون.

يمكنك اتباع الخطوات التالية لتصميم خارطة رحلة الزبون:

  1. ضع أهدافا واضحة للخارطة وحدد شخصية زبائنك:

يمكنك تحديد اهداف زبائنك وشخصياتهم من خلال معرفة موقعهم الجغرافي واعمارهم وجنسهم وديانتهم وحالتهم الاجتماعية ومستوى دخلهم.

  1. حدد مراحل رحلة الزبون:

تضم رحلة الزبون مع مطعمك المراحل التالية:

  • السماع عن مطعمك.
  • البحث.
  • الوصول الى مطعمك.
  • طلب الطعام.
  • انتظار وصول الطلب.
  • وصول الطلب.
  • مغادرة المطعم.
  • ترك تعليق.
  • العودة للمطعم مرة أخرى.
  1. حدد اهداف الزبائن لكل مرحلة.
  2. حدد جميع نقاط الاتصال بين الزبون وبين مطعمك.
  3. أضف جميع الإجراءات والقنوات للخارطة مثل اللافتات التي تُظهر الاتجاهات نحو مطعمك، والموقع الالكتروني لمطعمك، وحسابات التواصل الاجتماعي لمطعمك.
  4. حدد المشاكل ونقاط الألم.
  5. ارسم هذا المسار.
  6. أعد البناء والتطوير: يجب عليك الان عمل التغييرات اللازمة لحل المشاكل التي قد تواجه زبائنك.

مثال لخارطة رحلة الزبون:

خريطة رحلة المستخدم

 

الخاتمة:

إن خارطة رحلة الزبون هي عمل مستمر لا ينتهي، فيجب عليك تقييم رحلة الزبون شهريا او كل ثلاثة أشهر على الأقل بحيث يمكنك تحديد الفجوات في الخدمة المقدمة وإيجاد فرص جديدة لتطوير خدمة الزبون في مطعمك. كما ان التصميم المرئي للبيانات يزيد من البساطة والوضوح فيسهل عليك وعلى طاقمك فهم وضع المطعم لإيجاد فرص التغيير والتطوير.