;

إعداد خطة تدريب طاقم الخدمة في المطاعم

يوليو 1, 2019

cover-image

 

من أهم العوامل الرئيسية المؤثرة في نجاح عمل المطاعم بشكل عام هو وجود طاقم عمل مؤهل ومدرب قادر على أداء المهام بطريقة منظمة ومميزة، ويستطيع تقديم أفضل تجربة في خدمة العملاء مما يساعد على جذب أكبر قاعدة من العملاء وتحقيق نتائج إيجابية وفعالة؛ وذلك لأن طاقم الخدمة في المطاعم يعتبروا بمثابة واجهة رئيسية للمؤسسة التجارية التي يعملون بها، كما وتؤثر تفاعلاتهم الإيجابية مع العملاء على نجاح مستوى العمل في المطعم بشكل كبير. يعد تعيين وإختيار الموظفين المناسبين من أكثر المراحل الهامة والمؤثرة في نجاح إدارة مطعمك، كما أن الاهتمام بتنظيم برنامج تدريبي فعال لموظف الخدمة الخاص بك يمكن أن يؤدي إلى زيادة أرباح عملك بشكل كبير.

 

 خطة تدريب طاقم الخدمة:

يمكنك من خلال تنظيم خطة تدريب مميزة وهادفة أن تنجح في تطوير نظام العمل في مطعمك وخفض معدل دوران الموظفين في مطعمك، وستساعدك الإرشادات التالية لتدريب طاقم الخدمة في المطاعم على تأسيس فريق عمل فعال وناجح قادرعلى تحقيق أعلى معدلات جذب للعملاء وبالتالي زيادة أرباح مطعمك وتتكون خطة التدريب من عدة خطوات أساسية سنعرضها لك بالتفصيل كالتالي :-

  1. عمل كتيب تدريبي.
  2. عقد إجتماعات وجلسات توجيهية لجميع موظفي طاقم الخدمة الجدد في مطعمك.
  3. تحديد الأهداف التدريبية .
  4. عمل دورات تدريبية متبادلة.
  1. قيام الموظفين ذوي الخبرة بعمل برامج تدريبية للموظفين الجدد.
  2. عقد جلسات تدريبية خاصة بتذوق قائمة الطعام والتعرف على مكوناتها.
  3. تنظيم إختبارات خاصة بالأداء ولعب الأدوار.
  4. التدريب المستمر.
  5. وضع نظام للحوافز والمكافات.

 

  1. إنشاء كتيب / دليل تدريب لطاقم الخدمة:

يجب عليك عمل كتيب تدريبي لتأهيل وتدريب طاقم الخدمة ، وسيكون هذا الدليل بمثابة مرجع مهم للموظفين الجدد لإمدادهم بالمعلومات اللازمة لتعلم كيفية أداء الخدمات وكيفية التعامل مع العملاء بطريقة لائقة كما يفيد باقي الموظفين العاملين في تطوير أدائهم في العمل وتحسين تجربة الخدمات المقدمة للعميل لذلك قم بتوفير كتيب لكل خادم وإحتفظ بنسخة أو نسختين في المطعم حتى يتمكن أي شخص من الرجوع إليه في أوقات الحاجة.

 ويجب أن يشتمل دليل التدريب على النقاط الأتية :-

  • قواعد خاصة بالأداب والسلوكيات الواجب توافرها في شخصية موظفي الخدمات في المطعم:

قد يختلف نطاق قواعد السلوك لديك وفقًاً لنوع المطعم الذي تملكه فعلى سبيل المثال، في المطاعم الفاخرة توجد هناك إرشادات محددة للغاية وأكثر صرامة خاصة بطريقة وأسلوب تعامل الموظفين أثناء أداء كل جانب من جوانب الخدمة ولكن في العموم هناك قواعد هامة يجب أن يتم  ذكرها في هذا الكتيب التدريبي ويلزم على كل موظف في المطعم أن يتبعها أثناء القيام بمهام خدمة العملاء وتتمثل في إستخدام أساليب راقية ومميزة في التعامل وحسن الضيافة وإستقبال العملاء بلطف وإبداء التقدير والإحترام لأراءهم ومقترحاتهم والقدرة على معرفة إحتياجات العملاء وتلبيتها بجودة وسرعة.

 

  • الزي الرسمي الخاص بموظفي طاقم الخدمة:

يجب عليك أن تقوم بتحديد المواصفات وذكر الشروط الخاصة بالزي الرسمي في ذلك الدليل بما في ذلك التفاصيل الأخرى المتعلقة بالمظهر الشخصي مثل الشعر و شروط  إرتداء المجوهرات وتقليم الأظافر وبالرغم من أنها تعتبر تفاصيل صغيرة ، إلا أنها يجب أن تكونموضع تركيز كبير لأي برنامج تدريبي خاص بالنوادل وموظفي الخدمات ولذلك يجب أنتهتم بمناقشة تلك القواعد الخاصة بالمظهر الشخصي بشكل مفصل وأن تتأكد من وضع معايير شاملة لكل قواعد المظهر الشخصي الواجب الإلتزام بها من قبل موظفي الخدمات داخل مطعمك.

 

  • العبارات النصية التي يجب على طاقم الخدمة إستخدامها أثناء التعامل مع العملاء:

يجب أن يتضمن الدليل التدريبي الخاص بتأهيل موظفي الخدمة في المطاعم على عبارات ومعلومات نصية واضحة ومفيدة يمكن لموظفيك إستخدامها في إستقبال العملاء ولتعريفهم بالخدمات التي يقدمها مطعمك وأثناء تلبية إحتياجات العميل.

 

  • كيفية بيع خدمة إضافية ومضاعفة الأرباح:

يجب أن يتضمن كتيب التدريب الخاص بمطعمك على الإستراتيجيات الخاصة بكيفية بيع الخدمات الإضافية وكيفية الترويج لطلبات الطعام الأكثر ربحاً وعليك مشاركة النصائح التي ستزيد المهارات التسويقية لموظفي الخدمات وتساعدهم على إقناع الضيوف بشراء وطلب وجبات وأصناف الطعام الأعلى ربحاً.

 

  • قواعد وسياسات الأمان:

يجب أن يتم وضع جميع إرشادات الأمان والسلامة الخاصة بالعمل ضمن محتويات الكتيب التدريبي الخاص بمطعمك حتي تتأكد من سلامة موظفيك في جميع الأوقات و يجب عليك التأكيد  فيه على أهمية إرتداء الأحذية غيرالقابلة للإنزلاق وشرح الطرق الآمنة لحمل أطباق الطعام وأواني التقديم أو دلاء الثلج أو المشروبات الغازية أوالأدوات الثقيلة الأخرى المستخدمة في أداء وتقديم الخدمات ويجب عليك أيضًا عرض إجراءات الطوارئ وطرق معالجة الحرائق والمخاطر التي قد تواجه موظفيك أثناء تأدية الخدمات داخل مطعمك.

 

  1. عقد إجتماعات وجلسات توجيهية لجميع موظفي طاقم الخدمة الجدد:

من أكثر الخطوات الهامة التي يمكنك الإعتماد عليها عند وضع خطة التدريب الخاص بمطعمك هو الإهتمام بعقد جلسات وبرامج تدريبية بشكل دوري لتوجيه موظفي الخدمات الجدد ومقابلتهم وجهاً لوجه ويساعد ذلك في تأسيس وترسيخ مبادىء العمل لديهم بشكل صحيح وتشجع الموظفين على العمل بفعالية لنجاح المطعم على المدى الطويل،

وهذه بعض النقاط التي يمكنك التركيز على مناقشتها وطرحها  في تلك الجلسات:

  • بيان مهام العمل ومعلومات خاصة بتاريخ نشأة مطعمك:

بصفتك مالك المطعم ، فهذه هي فرصتك لمشاركة بيان مهام العمل الخاص بمطعمك مع موظفيك الجدد عن طريق إعطاء معلومات حول ما يمثله عملك والقيم التي تريد دعمها، وتزويدهم بكل البيانات الخاصة بتاريخ بدء النشاط التجارى ومراحل تطور العمل به وهذه هي فرصتك للتأكد من مشاركة خوادمك في رؤيتك مع عملائك.

 

  • نظام وسياسة العمل الخاص بمطعمك:

يحتاج الموظفين الجدد إلى معرفة مقدمة حول نظام وسياسات العمل وكيف يمكنهم المساعدة في دعمه وتطويره فعلى سبيل المثال ، إذا كان مطعمك متخصصًا في تجهيز المنتجات الغذائية المزروعة محليًا ، فأنت تريد أن يتم تعليم موظفيك معلومات خاصة عن الفواكه والخضروات الإقليمية بمعنى أخرأن تحرص على زيادة وعي موظفيك بكافة المعلومات اللازمة بطريقة أداء الأعمال التي يتخصص بها مطعمك.

 

  • القيام بجولة في أرجاء المطعم:

ويمكنك عمل ذلك من خلال منح موظفيك الجدد جولة في المطعم قبل أول نوبة عمل، وتعريفهم بغرف العمل وقاعات وأماكن  إستقبال وخدمة العملاء داخل مطعمك ومساعدتهم في معرفة المداخل التي يمكنهم إستخدامها والتحرك بطريقة أسرع لأداء الخدمات بجودة عالية وكيفية العثورعلى ساعة التوقيت ، ومكان الاحتفاظ بممتلكاتهم.

 

3- حدد أهداف الخطة التدريبية الخاصة بطاقم الخدمة داخل المطعم:

من خلال تحديد أهداف التدريب ، يمكنك إنشاء معيار وهدف عام تريد أن تحققه، ويضمن هذا أن يكون البرنامج ثابتًا وأن كل خادم يحصل على نفس المستوى من التدريب في المطعم.

 

  • توفير جدول تدريب:

يجب عليك أن تحرص على حصول كل موظف خدمة لديك على البرنامج التدريبي الخاص به قبل أن يتم ممارسة عمله فعلياً لذلك قم بإنشاء جدول زمني محدد ليتبعه المدربون الخاصين بك بحيث تصل الخوادم الجديدة إلى كل خطوة في البرنامج وقد يستمر جدول العينة لمدة أسبوع أو أسبوعين ، اعتمادًا على نوع المطعم وأسلوب خدمتك.

 

  • إنشاء معايير للتدريب:

تأكد من أن جدول التدريب الخاص بك يحتوي على معايير محددة وواضحةأو أهداف صغيرة يجب على كل موظف خدمة أن يقوم بتنفيذها من خلال عمله فعلى سبيل المثال ، بعد اليوم الأول من التدريب ، يجب أن يكونوا قادرين على قراءة قائمة المشروبات ، أو إعادة سرد معلومات خاصة بتاريخ نشأة المطعم ، أو حفظ أرقام االطاولات.

 

  1. تنظيم برامج تدريب متبادلة:

يساعد التدريب المتبادل مع الموظفين الآخرين على توفير رؤية واضحة وسريعة حول كيفية أداء الأعمال في مطعم معين ولذلك يجب أن يتم تدريب الموظفين الجدد من قبل زملاءهم الموظفين الأكثر خبرة  العاملين بالفعل في مطعمك والمسئولين عن تدريب العناصر الجديدة ويساعدهم ذلك على تحقيق أكبر قدر من الإستفادة وإكتساب مهارات العمل بطريقة أسرع ويجب أن يتم ذلك قبل البدء في ممارسة أو إستلام أي أعمال  فعلية فى المطعم .

 

  • التدريب المتبادل مع موظفي الإستضافة:

فريق عمل موظفي الإستضافة  هم خبراء في تخطيط غرفة الطعام الخاصة بك ، وكيفية إستخدام برنامج الحجز الخاص بك ، وكيفية تدوير االطاولات حتى يحصل العملاء على أفضل خدمة ممكنة  ويم ذلك من خلال قضاء بضع نوبات في العمل مع موظفي الإستضافة الفعليين الخاصين بمطعمك ، وسيتمكن موظف الخدمة الجديد خلال التدريب معهم على التعرف بسرعة أقسام غرفة الطعام وأرقام كل طاولة وسيكونون أيضًا قادرين على إستقبال  أي عميل جديد في غياب موظف أوموظفة الإستضافة الأساسيون المسؤولون عن خدمته.

 

  • التدريب المتبادل مع موظفي تقديم خدمات الطعام للعملاء:

يجب أن يتم تدريب موظفي الخدمات الجدد في النوع الثاني  من التدريب المتبادل من خلال موظفي خدمات تقديم الطعام وينبغي عليهم متابعة نوبات العمل  الخاصة بهم ثم تطبيق المعرفة التي تعلموها للتوعن غرفة الطعام فعلياً ويجب أن يعرفوا مكان كل طاولة ويكونوا قادرين على توصيل الطعام للعميل الصحيح.

 

  1. مرافقة طاقم الخدمة من ذوي الخبرة ومراقبة أدائهم:

قبل إكمال البرنامج التدريبي ، يجب أن يتم تحديد جلسات تدريبية لموظفي الخدمات الجدد مع موظفي الخدمات الأكثر خبرة ، ويجب الإعتماد على رؤية المدرب الخاص بك فيما يتعلق بعدد الدورات اللازمة وخلال هذه الدورات يتم تدريب موظف الخدمة الجديد عملياً من قبل الموظفين ذوي الخبرات ويكون مساعدًا  أساسيًا لهم ويتوجب عليهم الإلتزام بتنفيذ النصائح والإرشادات التوجيهية التي تم إكتسابها أثناء التدريب أثناء.

ويجب على المدرب متابعة المواضيع التالية:

  • كيفية تلقي الطلبات:

بعد إكمال الجلسات التدريبية مع موظفي خدمات تقديم الطلبات ، سيصبح لدي موظفين الخدمة الجدد الخبرة والمعلومات الكافية عن العناصر الغذائية أو طلبات الطعام الأكثر شعبية في قائمتك  وذلك عندما يحين الوقت للتفاعل مع العملاء و يجب أن يتدربوا على أخذ أوامر لكل طاولة ، مع قيام المدرب بدور المرشد إذا كان لديهم أي أسئلة أو إستفسارات خاصة بالعمل.

 

  • كيفية استخدام نظام POS (نقاط البيع):

يجب أن يقوم المدربين من ذوي الخبرات بتدريب موظفي الخدمات الجدد على كيفية إستخدام (POS) وهو نظام نقاط البيع ويجب أن يتم منحهم خبرة عملية في إدخال جميع الطلبات الخاصة بنوبة عمل محددة.

 

  • التعرف على المهام الفرعية التي يلزم القيام بها أثناء العمل:

بالإضافة إلى خدمة العملاء ، يوجد مهام أخرى إضافية يجب القيام بها أثناء كل نوبة عمل تكون هذه المهام عادةً خاصة بالأعمال التحضيرية مثل قطع الليمون أو تخزين مكونات السلطة أو تخزين المشروبات وفي نهاية نوبة العمل يجب عليهم التأكد من نظافة جميع الطاولات في قسمهم وتجهيز جميع الأدوات الخاصة بتقديم الطعام.

 

  • معرفة أماكن تخزين العناصر والأدوات المستخدمة في أداء الخدمات:

سيحتاج موظفي الخدمات الجدد للتعرف على أماكن تخزين عناصر الطعام المتعددة المستخدمة أثناء نوبة العمل حتي يتمكنوا من إيجادها بسرعة أثناء أداء الخدمات مثل الرفوف الزجاجية ودلاء الثلج وأواني التقديم  وبالتالي يحسن من  تجربة الخدمة المقدمة للعميل  ويزيد من سرعتها .

 

  • تخطيط وتحديد أهم المداخل في المطعم:

أثناء تدريب موظف الخدمة أو النادل الجديد ، يجب عليك التأكد من تحديد الطرق الرئيسية لأهم أجزاء المرفق  بالإضافة إلى ذلك ، سيرغب فريقك دائمًا في أن يكون على دراية بالمناطق المحيطة أو المداخل الجانبية ، لتجنب حدوث أي تعطيل في سير الخدمات  لذلك حدد الأماكن التي قد يحدث بها تكدس من العملاء وتعريفه بالطرق والمداخل الأخرى التي يمكنه إستخدامها لمتابعة سير العمل بطريقة ناجحة.

 

  • التدريب على كيفية الإغلاق وإنهاء نوبات العمل:

يجب أن يتمكن موظفي الخدمات الجدد من معرفة الخطوات اللازمة لإنهاء نوبة العمل الخاصة بهم فمثلاً لإغلاق نظام نقاط البيع ، يحتاج الخادم إلى طباعة مبيعاته من أجل التغيير وتحويل أمواله إلى مدير الخدمة سيحتاجون أيضًا إلى إستخدام مبيعاتهم لمحاسبة وإرشاد أي  نوادل ، أو موظفي تقديم الخدمات  وفي بعض الأحيان ، يتم تعيين الخادم  كمراجع بيانات جانبي وسيضطر إلى القيام بعملية تسجيل الخروج الخاصة بالأعمال الجانبية لكل موظفي الخدمة.

 

  1. تخصيص وقت لتذوق عناصرالقائمة:

من أهم المراحل الخاصة بتدريب موظف الخدمة الجديد هو تجربة عناصر القائمة لأنه لا يمكن للخوادم الإجابة على الأسئلة أو تقديم توصيات للعملاء إذا لم يسبق لهم تذوق الطعام لذا ، في نهاية عملية التدريب ، يجب أن  يسمح المدرب للموظفين الجدد بتذوق القائمة ويعد هذا وقتًا رائعًا وممتعاً لتجربة مجموعة متنوعة من العناصر الغذائية الأكثر شعبية، وتصفح الأسئلة الأكثر شيوعًا في القائمة ، ومعرفة معلومات عن مسببات الحساسية كما أنها أيضًا تعتبر بمثابة إحتفالية لأن التدريب اكتمل تقريبًا.

ويجب أن يكون طاقم الخدمة الخاص بتقديم الطعام على دراية كافية بجميع عناصر القائمة، ويجب ألا يقتصر الإهتمام  بتدريب الموظفون الجدد على تقديم أفضل خدمة فقط بل يجب أن تجعلهم قادرون على شرح كل عنصر في القائمة بالتفصيل ، وأيضًا تقديم اقتراحات متنوعة ومميزة للعملاء وتذكيرهم بأي عروض خاصة يومية وأن يتمكنوا من الإجابة على أسئلة العميل بسهولة.

 

  1. عمل الاختبارات و التدريب على ممارسة الأدوار:

الخطوة الأخيرة قبل أن يتمكن الخادم الجديد من العمل بشكل مستقل هي إجتياز الاختبار النهائي و بالنسبة لبعض المطاعم ، قد يكون هذا الاختبار طويلاً للغاية إذا كان هناك الكثير من  البيانات التي تتطلب الحفظ  ، كما هو الحال مع قوائم المشروبات المتنوعة.

وتنقسم تلك الخطوة مرحلتين وهما كالأتي :-

  •  عمل إختبارات كتابية:

ويجب أن تتناول اسئلة هذا الإختبار جميع البيانات والمعلومات الخاصة بمكونات القائمة وأنظمة العمل التي تم طرحها في دليل التدريب الخاص بمطعمك  للتأكد من معرفة وإستيعاب سياسات العمل ويجب أن يتضمن الإختبار أيضا  كل المعلومات الهامة واللازمة  لأداء العمل بجودة عالية.

 

  •  ممارسة المهام والأدوار:

اطلب من الخادم الجديد القيام باداء خدمة المدير لبضع دقائق فقط  قبل إكتمال تدريبهم ومن خلال هذه الطريقة ، يمكن لمس مجموعة متنوعة من التفاعلات الشائعة بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لهذه الطريقة تدريب الموظفين الجدد على كيفية الرد المناسب على شكاوي العملاء ومعالجة  أي مشكلات خاصة بتأدية الخدمات.

 

  1. التدريب المستمر:

يجب الإهتمام بتنظيم دورات تدريبية لموظفي الخدمات العاملين في المطعم الخاص بك بصورة مستمرة حتي يتم توجيههم وتعريفهم بجميع  الإرشادات والإستراتيجيات المستحدثة في أنظمة العمل ، مثل تخطيط المطعم و تصميمات القائمة  المتنوعة التي يتم تغييرها وتحديثها بشكل مستمر ، لذلك من المهم وضع برنامج تدريبي مستمر لجميع موظفي الخدمة وأيضا لمتابعة أي تحديثات في أنظمة وسياسات العمل وللحصول على رضا الموظفين وتقديرهم للعمل في مطعمك ذلك لأن أي موظف يفضل العمل في الأماكن التي تهتم بتطوير  مهاراتهم وتزودهم بدورات تدريبية تزيد من كفائتهم وخبرتهم في العمل وبالتالي ستتمكن من خلال توفير تلك الدورات التدريبية بشكل ثابت ومستمر من تخفيض معدل دوران الموظفين العاملين لديك.

وهناك بعض النقاط المحدد التي تزيد من فعالية نظام التدريب على المدى الطويل وهي كالتالي :-

  • تحديد عناصر القائمة الأكثر شعبية ، والأقل تكلفة ، والأغلى.
  • معرفة المعلومات الخاصة بالعروض الأسبوعية أو اليومية.
  • معرفة كيفية الترويج  لبيع المقبلات أو الحلويات للعملاء بنجاح.
  • القدرة على تحديد الأساليب اللازمة لعمل التوازن الصحيح في تحقيق التفاعل بنسبة أقل أو أكثر مع العملاء على طاولتهم.
  • تحسين الوعي ومهارات تعدد المهام.
  • القدرة على تحديد شخصيات العملاء ومعرفة متطلباتهم  وتحديد بالضبط نوع الخدمة التي يرغب العميل في الحصول عليها.

 

9 – وضع  نظام للحوافز والمكافات:

يجب عليك التفكير في  طرق لتحفيز الأداء وخلق بيئة عمل ممتعة بإستمرار ويمكنك تحقيق ذلك من خلال وضع نظام حوافز ومكافأة الموظفين  الذين لديهم حرص على المشاركة في الدورات التدريبية من خلال مثلاً تقديم وجبات مجانية لهم  وحصولهم على عروض أو أي مزايا خاصة في العمل.

ستتمكن عن طريق إنشاء برنامج تدريبي مفصل ومتابعته من أن تنجح في إعداد موظفيك الجدد للعمل بإحترافية وزيادة مهاراتهم  وخبراتهم بشكل كبير ، كما  سيتمكن أصحاب الأنشطة التجارية الخاصة بعمل المطاعم عن طريق تنظيم دورات تدريبية قوية ومستمرة من  نجاح عملهم وزيادة قدرتهم في عمل التقييم والمتابعة وذلك من أجل الحصول على أقصى استفادة من موظفيهم  ويمكن أن يساعد هذا  النوع من تدريب موظفي خدمات المطاعم في تطوير مستوي المطعم وتحقيقه لأعلى معدلات النجاح.

 

ترجمة بتصرف لمقال:

Guidelines for Training Restaurant Servers