;

أربع استراتيجيات تساعدك على زيادة فعالية طاقم العمل في مطعمك

سبتمبر 11, 2019

cover-image

تهتم معظم الأنشطة التجارية الخاصة بالمطاعم في عملها بوضع خدمة العملاء في المرتبة

 الأولى وتتبنى فكرة أن العملاء دائما على حق وتعطي الإهتمام الأكبر للعملاء وتسعى دائما

 لإرضاؤهم وإسعادهم بشتى الطرق حتى يتأكدوا من حصول العملاء على أفضل تجربة تناول

 طعام لديهم ولكن في الأونة الأخيرة، ظهرت اتجاهات حديثة في نظم إدارة المطاعم تهدف

 إلى الإهتمام بشكل أساسى بتطوير أداء الموظفين وزيادة فعاليتهم وإعتبارهم بمثابة القوة

 الأولى والحقيقية التي يجب التركيز عليها في المقام الأول قبل الإهتمام بخدمة العميل

 وإرضاؤه والتي تؤثر بشكل كبير في زيادة حجم المبيعات والإيرادات الخاصة بالمطعم.

 وقد لاحظ أصحاب المطاعم مدي تأثير اداء الموظف على نجاح الخدمة وجذب العملاء بشكل

 أكبر لذلك أصبح هناك تدريب فعال لموظفي الخدمات وتلبية احتياجاتهم وأراءهم في العمل

 بشكل كبير وذلك لأن الموظفون الذين لديهم قدر أكبر من المعرفة والكفاءة والمدربون على

 خدمة العملاء بشكل احترافي سيوفرون قوة تنافسية لمطعمك لأنهم أكثر قدرة من غيرهم على

 تقديم خدمة استثنائية للعملاء تجعلهم يرغبون في العودة مرة أخرى.

 ذلك لأن الموظف البشوش والمتعاون يترك أثراً إيجابياً في نفس العميل قد تجعله يتغاضى

عن وجود أي هفوات أو أخطاء قد تحدث بشكل غير مقصود، وعلى العكس أكثر ما قد يثير

 إستياء أي عميل هو أن يقدم له الطعام موظف ساخط، وفي الحالتين سينعكس ذلك على

 نشاط المطعم لذلك، كصاحب مطعم، يجب عليك أن تحرص على احترافية موظفيك لتمكنهم

 من خلق تجربة مريحة للعملاء ولكن هذا لن يحدث بأمرك للموظف بأن يتعامل ببشاشة مع

 العميل وتهديده بالفصل أو الخصم إن لم يفعل لكن يجب عليك أن تعرف أن موظفوك لن

 يخدموا العملاء بسعادة إلا إذا كانوا هم سعداء بالعمل لديك في المطعم.

 ومن خلال الإهتمام وتقديرالموظفين العاملين لديك سيمكنك إعطاؤهم شعور بالسعادة

 والرضا الكامل عن الوظيفة وبالتالى سيؤدون أعمالهم بطريقة أكثر تميزا ويتعاملون

 بإحترافية مع العملاء وتزداد قوة جذب العملاء إلى مطعمك وتحقق أعلى معدلات النجاح

 في عملك وقد أكد على تلك الفكرة داني ماير، صاحب مطعم عالمي شهير ومؤلف ومالك

 لمجموعة Union Square Hospitality Group ووضح في كتاباته أنه من خلال وضع

 راحة وسعادة موظفيك في المرتبة الاولى من إهتماماتك في العمل ستتمكن من تقديم أفضل

 تجربة لعملاؤك وستنجح في الحصول على أكبر قاعدة من العملاء داخل المطعم الخاص بك.

 وقد وضع مايرهذه الفلسفة موضع التنفيذ على مدار سنوات من بناء العلامة التجارية

 الخاصة به حيث أطلق مطاعم مثل Gramercy Tavern، Union Square Cafe،

 وبالطبع سلسلته السريعة عارضة Shake Shack.وقد أثبت بالتجربة أن قوة ونجاح العمل

 في أي مطعم يعتمد بشكل اساسي على قدرات الموظفين العاملين لديك ويتوقف على مدى

 سعادتهم في العمل. واكتشف “ماير” بعد تجربته العملية أنه “عندما تأخذ حقًا وجهة نظر

 مفادها أن العميل يأتي في المرتبة الثانية، وهو أمر غير تقليدي في مجتمع يضع العميل

 دائمًا في المرتبة الأولى، فإنك في النهاية تكتسب وجود موظفين أقوى بمرور الوقت”.

 كما أن ذلك يزيد من جودة الأداء الفني والعاطفي ويساعد على تميز خدمات الضيافة

 المقدمة في المطعم الخاص بك ويجعلها أكثر تنافسية”.

 لهذا السبب بالتحديد، أنشأ SONNY MAY GUBA هذه المجموعة الأساسية من القيم فورًا

عندما افتتح Red Rabbit Kitchen & Bar في ساكرامنتو، كاليفورنيا، في أوائل عام

2012 كما شارك في جلسة بعنوان، “رؤية من القمة” وتحدث فيها عن أسرار التجارة

الناجحة”في معرض الرابطة الوطنية للمطاعم هذا العام في شيكاغو، وقام مايوغبا بوعي

 بتحديد أولويات علامته التجارية بهذا الترتيب:

1-الموظفين

2-العملاء

 3-إستراتيجيات التواصل اجتماعي

4-الباعة

5-المستثمرين

 ونتيجة لاتباعه سياسة الاهتمام بالموظفين وراحتهم في المقام الأول من أهداف العمل

 استطاع مطعمه أن يحتفظ بثلث موظفيه منذ عام 2012، وهو رقم قياسي مذهل للغاية

 للاحتفاظ به في صناعة تتميز بمعدل مبيعات سنوي يبلغ 66.3 في المائة، وقد أدى هذا

 الاتساق في التوظيف إلى زيادة كفاءة وجودة الخدمات المقدمة، وأيضا اكتساب رضا

 العملاء وزيادة إعجابهم وتقديرهم للخدمات المقدمة لهم وارتفاع معدل الإيرادات، حيث

 إستمر المطعم في النمو في الأرباح والسمعة على مدار السنوات الأربع الماضية.

 لذلك يمكنك تطبيق تلك السياسة الناجحة الخاصة بوضع إحتياجات موظفيك أولا في إدارة

 المطعم الخاص بك عن طريق دمج المفهوم مباشرة في أربعة مجالات اساسية من عملك

 وهي عملية التوظيف، خدمة العملاء، برامج التدريب، التقارير المالية.

 

 التوظيف الفعال:

 يعتقد الكثير من أصحاب الأعمال والأنشطة التجارية الخاصة بالمطاعم أنه من الأفضل

 العثورعلى موظف يتمتع بالخبرة الصحيحة على موظف جديد يحتاج إلى إنفاق موارد

 إضافية لتدريبه وزيادة مهاراته الوظيفية ولكن في الواقع هناك سمات هامة يجب توافرها

 في الاشخاص المرشحين للوظائف الخاصة بمطعمك والتي لا يمكنك تعليمها لهم من خلال

 البرامج التدريبية وأيضا أهم من تلك المؤهلات والخبرات المدرجة في السير الذاتية الخاصة

 بهم بل لابد أن تكون من سمات شخصيتهم الطبيعية وتلك هي التي يبحث عنها “داني ماير”

 في وظائفه وقد وجد أن هذه السمات في التعيينات الجديدة ترتبط إرتباطًا وثيقًا بالقدرة على

 توفير ضيافة حقيقية ومميزة للعملاء ويمكن تحديد تلك السمات الواجب توافرها في الشخص

 المتقدم للوظيفة في ستة نقاط كالتالي: –

  1. الحماس الشخصي ونظرة متفائلة للعالم
  2. مهارات التعامل بذكاء مع العملاء
  3. الالتزام بأخلاقيات العمل
  4. التعاطف والاحترام لوجهات النظر المختلفة للآخرين
  5. الوعي الذاتي
  6. النزاهة والصدق في اداء العمل

 ولكي تتأكد من حصولك على الشخص المناسب للوظيفة يجب عليك أن تقوم بإجراء مقابلات

 فعالة وصارمة من ثلاثة خطوات عند كل عملية توظيف ثم يتبعها عمل برنامج تدريبى من

 أربع إلى خمس أيام بدوام كامل قبل أن تسمح للموظف بممارسة وظيفته واداء مهامه فعليا

 في المطعم الخاص بك وهذا يضمن أن يقوم كل موظف باداء عمله بطريقة أكثر إيجابية

 ويكون لديه دراية كاملة عن أهمية الدور الذي يقوم به في عمله.

 

 الحرص على توفير روح التعاون السعادة في العمل:

 تهدف الكثير من الانشطة التجارية الخاصة بالمطاعم إلى الإهتمام بجودة الطعام وتقديم

 أصناف جديدة لتوفير أفضل خدمة للعميل وتعتبر أن تلك هي أكثر العوامل التي يمكن أن

 تزيد من نسبة جذب العملاء وتؤدي إلى زيادة معدلات المبيعات لديهم ولكن في الحقيقة

 لا يتوقف نجاح المطعم على جودة الخدمات المقدمة فحسب بل يجب أن يتضمن الإهتمام

 بتوفير أجواء من الراحة والسعادة للعملاء من خلال وجود فريق عمل متعاون ويشعر

 بالحماس والولاء لمكان عمله يمارس مهام عمله بحب وسعادة وقادرين على التعامل

 بإيجابية مع بعضهم البعض مما يساعد على توفير أفضل تجربة للعميل وإعطاؤه شعور

 من الرضا والتقدير الكامل للخدمة المقدمة له.

 

توفير برامج تدريبية فعالة لتطوير خبرات الموظفين بشكل مستمر:

 يجب عليك في إدارة المطعم الخاص بك ان تسعي دائما إلى نمو وتطوير خبرات الموظفين

 العاملين لديك وتلبية إحتياجاتهم في العمل وتهيئة بيئة عمل بها روح من التعاون والراحة

 وتعامل إيجابي بين بعضهم البعض وبالإضافة إلى ذلك يجب عليك الحرص على تطوير

 مهارات وخبرات الموظفين بشكل مستمر وتوفير برامج تدريبية فعالة تزيد من كفائتهم

 وقدراتهم في أداء الاعمال كما سيؤدي ذلك إلى شعور الموظف بالتقدير والإمتنان لمكان

عمله وزيادة جودة الاعمال التي يقوم بها وهناك الكثير من الانشطة التجارية التي إتخذت

 ذلك النهج من أجل تحسين جودة الاداء في الاعمال وايضا لتوفير فرص متميزة لموظفيها

 لزيادة كفائتهم في العمل حيث قام ADAM ESKIN، مالك 11مطعم في مدينة نيويورك،

 من البداية بتأسيس مدرسة فنون الطبخ في المطعم لموظفيه مما ساعد على نجاح العمل

 الخاص به وإرتفاع معدلات الاداء في الخدمات بشكل ملحوظ كما شعر موظفيه بالإمتنان

 والتقدير الشديد للفرص والخبرات التي يوفرها صاحب العمل لهم.

 

 مشاركة التقارير المالية والأرباح مع الموظفين العاملين في مطعمك:

 في الاونة الاخيرة إتبع الكثير من أصحاب الأعمال والأنشطة التجارية سياسة جديدة قادرة

على تطوير نظام العمل الخاص بهم وهي تعتمد بشكل كبير على الشفافية ومشاركة التقارير

 والأرباح السنوية الخاصة بالعمل مع الموظفين بحيث يمكن لجميع الموظفين رؤية الإيرادات 

 والأرباح النهائية ما عدا معدلات الرواتب الفردية كما قاموا بعمل إجتماعات أسبوعية

مدفوعة الأجروذلك بهدف إشراك الموظفين وزيادة معرفتهم بخطة سيرالاعمال والإستفادة

 من أرائهم ومقترحاتهم في تطوير الإستراتيجيات المستخدمة مما يساعد على وضعهم في

المرتبة الاولى وزيادة ثقافتهم ووعيهم بمستوى أداء الاعمال فمثلا إذا إنخفضت الارباح أو

 لم تكن بالقدرالمطلوب يمكنك من خلال إشراك موظفيك بتلك المعلومات أن تحصل على أراء

ومقترحات جديدة منهم لمعالجة تلك التغيرات في المعدلات الخاصة بالمبيعات في مطعمك

مما يساعد في تحسين وزيادة تلك المبيعات وإرتفاع معدلات النجاح في العمل الخاص بك.

 

مترجم بتصرف لمقال:

The Customer Comes… Second? 4 Ways Restaurants Put Employees First