;

أهم النصائح لتعزيز ولاء العملاء في مطعمك

سبتمبر 29, 2019

cover-image

ولاء العملاء هو عنصر أساسي في عملك. فهو يوفر ربحًا منتظمًا حيث يميل العملاء المخلصون إلى العودة إلى مطعمك كثيرًا، ويقدمون لك قناة تسويقية سريعة تساعد على بناء سمعة مطعمك بين مجتمعك. وقد أظهرت دراسة حديثة أن “الحفاظ على العملاء أمر مهم، حيث يرتبط معدل الاحتفاظ بالعملاء وتكرار زيارتهم بالربحية العالية. اقترح بيتريك (2004) أن العملاء المخلصين هم زوار جيدون حيث من المحتمل أن يزوروا في المستقبل ويقدموا إعلانات مجانية. باعتبار أن صناعة المطاعم في ازدهار والمنافسة على أشدها، وبالتالي فإن ولاء العملاء له أهمية قصوى. ”

نظرًا لحقيقة أن الحصول على عميل جديد يعتبر أكثر تكلفة من الاحتفاظ بعميل حالي بخمسة إلى 25 مرة، وأن زيادة نسبة الاحتفاظ بالزبائن بنسبة 5٪ في العملاء تؤدي إلى زيادة في الأرباح بمقدار 25٪، لذا يحتاج أصحاب المطاعم إلى التفكير في بناء برنامج ولاء العملاء.

 

ما المقصود بولاء العملاء؟

يمكن تعريف ولاء العملاء على أنه شعور بالتعلق أو المودة لمنتجات الشركة وخدماتها وطاقمها. فالولاء هو التزام طويل الأجل للشراء مرة أخرى من نفس المكان، وفي صناعة المطاعم يمكن تعريف الولاء بأنه التزام العميل بتناول الطعام والطلب من مطعم معين، وشراء الأطباق وعناصر القائمة بشكل متكرر، والتوصية بالخدمات والوجبات لأشخاص آخرين. ناهيك عن أن الولاء الحقيقي هو مقاومة العميل لأي عروض أو إغراءات أو ضغوط لتجربة مطعم آخر.

 

لماذا يعتبر برنامج ولاء العملاء مهما لمطعمك؟

  • المزيد من الإيرادات: يحافظ العملاء المنتظمون على دخلك ثابتًا لأنهم يأتون بشكل منتظم.
  • قناة تسويقية مجانية: يقوم العملاء المنتظمون بإخبار الآخرين بمطعمك، حيث يثق الناس بتوصيات غيرهم وآرائهم وتجاربهم.
  • Upselling رفع قيمة البيع: احتمال البيع إلى عميل حالي هو 60 – 70 ٪، بينما احتمال بيع لعملاء جدد هو 5-20 ٪.
  • وسيلة للتطوير: العملاء العاديون أكثر استعدادًا لأن يكونوا صادقين بشأن عملك ويمكنهم أن يمنحوك نظرة واضحة حول عملك.

 

كيف يمكنك التعزيز من ولاء الزبائن لمطعمك والخدمات التي تقدمها؟

أظهرت دراسة أجريت لتحديد العوامل التي تؤثر على ولاء العملاء في صناعة خدمات المطاعم في مدينة الكويت، أن هناك علاقة قوية وإيجابية بين ولاء العملاء وجودة الخدمة وصورة العلامة التجارية وقيمة العميل.

تقديم خدمة عملاء استثنائية وعالية الجودة:

لن يزور غالبية العملاء مطعمًا بعد حادث سلبي واحد لأن “الجودة تأتي أولاً”. وبناءً على ذلك، يتعين عليك تقديم خدمة عالية الجودة تتجاوز توقعات العملاء التي تم تشكيلها استنادًا إلى المراجعات أو المعلومات الموجودة على موقع الويب الخاص بك. خريطة رحلة الزبون سوف تساعدك على تحديد توقعات العملاء.

لتشجيع العملاء على الانضمام إلى برنامج الولاء الخاص بك، حاول مناداتهم بأسمائهم وتعرّف على تفضيلاتهم. كما أنهم يرغبون أيضًا في الحصول على تجربة متسقة وثابتة، لذلك يتعين عليك تقديم تجربة متوافقة مع تجاربهم السابقة أو تتجاوزها باستمرار.

علاوة على ذلك، يرتبط معدل الاحتفاظ بالعملاء بمعدل الاحتفاظ بالموظفين. حيث أن معاملتك لطاقمك كما تعامل عملائك ستشجعهم على البقاء في العمل وستؤثر على طريقة تعاملهم مع الزبائن. بينما، إذا كنت تعاملهم بشكل سيئ، فسيؤثر ذلك على الخدمة التي يقدمونها وبالتالي تدمير جهود التسويق الخاصة بك.

قد تفكر في المنافسة على السعر وليس الجودة. ومع ذلك، فمن الأفضل التنافس على الجودة. لأن التنافس على السعر هو خيار لأولئك الذين يمكنهم بيع كميات هائلة من المنتجات.

 

تقديم برنامج ولاء مميز:

إن تصميم برنامج ولاء فعال يمكنه أن يزيد من مبيعاتك، نقدم لك هنا نصائح للحصول على برنامج ولاء عملاء فعال:

1.      قم بإنشاء برنامج مميز:

لا يهتم العملاء ببرامج الولاء العام التي يمكن أن يستبدلوها ببرامج منافسيك. تأكد من قيامك بإنشاء برنامج مميز، وتجنب إعطاء العملاء نقاط بحيث يستحقون الخصومات في زيارة قادمة. ويمكنك تقديم مستويات مختلفة لعمليات الشراء المختلفة، أو تقديم عروض خاصة بالأطفال. يمكنك مكافأة العملاء بنقاط لمشاركة منشورات مطعمك على وسائل التواصل الاجتماعي، أو إقامة مناسبات خاصة وتقديم عروض على المبيعات يمكن أن يحصل عليها فقط أعضاء برنامج ولاء العملاء. فكر خارج الصندوق لتجد طرقًا لجعل برنامج ولاء العملاء مميزا ومختلفا عن منافسيك.

2.      تقديم مكافآت قابلة للتحقيق:

لا ينبغي أن تكون شروط برنامج الولاء صعبة أو معقدة للغاية بالنسبة للعميل. إذا استغرقت المكافآت وقتًا طويلاً حتى يتم الحصول عليها، فإن العملاء سينسحبون من برنامج الولاء. لذا اجعل الشروط بسيطة وممتعة ويمكن تحقيقها.

3.      تقديم برنامج الولاء الرقمي:

يضمن تقديم برنامج الولاء الرقمي إمكانية جمع معلومات حول العملاء في أول مرة يزورون فيها مطعمك حتى تتمكن من التواصل معهم بعد مغادرتهم.

لتقديم برنامج بسيط لعملائك، حاول فقط طلب عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف للتسجيل. تأكد من أن المكافآت التي تقدمها مناسبة وجذابة لعملائك. السببان الرئيسيان للدخول في برامج الولاء هما سهولة فهم البرنامج وأن تكون المكافآت والعروض ذات صلة. ومع ذلك، حتى يتسنى لعملائك الاشتراك في برنامج الولاء الخاص بك، يجب عليهم أن يعرفوا بوجود هذا البرنامج.

يمكنك الترويج لبرنامج الولاء الخاص بك عن طريق أن تقول لعملائك على سبيل المثال:
  • “يمكنك الانضمام إلى برنامج الولاء لدينا مجانًا، وستحصل على فطيرة مجانية بعد 5 زيارات فقط! يمكنك التسجيل باستخدام رقم هاتفك فقط. “
  • “يتم مكافأة عملائنا المخلصين بتجارب فريدة من نوعها! يمكنك الحصول على وجبة مجانية لك ولثلاثة من أصدقائك بعد 10 عمليات شراء فقط! “