;

3 طرق لتحسين خدمة العملاء في مطعمك وزيادة العملاء

أكتوبر 20, 2019

cover-image

يعد مشهد تناول الطعام في المطاعم الأن أكثر تنافسية من أي وقت مضى، مما يجعل من الضروري تحسين تجربة العملاء في المطاعم. تحسين خدمة العملاء يعني تحسين وزيادة نسبة أرباح المطعم. في أحد التقارير الخاصة بدراسة المطاعم، وجد أن التجربة الجيدة ترفع من نسبة زيارات المطعم إلي 60%.

وهذا يعني زيادة نسبة الأرباح والتقييمات الجيدة من العملاء. المكاسب من وراء تقديم خدمة جيدة ومميزة للعملاء والتي من الصعب تجاهلها، وتحتاج المطاعم إلي موظفين جدد دائمًا لتطبيق استراتيجيات لتحقيقها هي ربح المطعم و تكرار زيارة العملاء.

تحديدًا، هناك 3 عوامل أساسية لحدوث ذلك:

1. تعين فريق عمل لديه مهارات تواصل عالية:

أساس أي تجربة غداء مميزة للعملاء في المطاعم المشهورة هو إلتزام فريق الخدمة في المطعم بالتواصل مع العملاء أثناء تقديم الوجبة والسؤال عن كيف يري العملاء الطعام، وإذا ما كانوا يحتاجون إلي أي شيء أخر. هذا الأسلوب المستخدم من قبل المطاعم المشهورة لا يساعد فقط علي تحسين خدمة العملاء ولكن أيضًا يجعل فريق الخدمة يشعر بقيمته وما يستطيع تقديمه في المكان، مما يجعله أكثر استثمارًا في تقديم خدمة مميزة.

ما هي قيمة هذا التفاعل للعملاء؟ بخلاف ما تم ذكره، قامت أحد الدراسات الخاصة بدراسة عملاء المطاعم المشهورة وسؤالهم حول ما يجعل المطاعم المميزة لديهم مميزة؟ وكانت تقييم الإجابات عن طريق توزيع نقاط علي 5 عوامل أساسية:

  • التواصل
  • المزيد من الحرية
  • الاستماع
  • الخدمة
  • أن يتذكروني

ومن بين تلك العوامل كان التواصل هو الأعلي، حيث من 100 نقطة تم توزيعهم حصل التواصل علي نسبة 46%، لذلك يتوقف نجاح الخدمة علي مدي قدرة فريق الخدمة علي التواصل مع العملاء.

ولزيادة وتطوير قدرة فريق الخدمة علي التواصل، علي مدير المطعم أن يوفر أساليب مختلفة للتواصل، ولفعل هذا يمكن تقديم الاستشارات الداخلية للفريق، أو تصميم برامج لهم لتطوير قدرتهم علي التواصل. يمكن أيضًا تصميم برامج أنشطة متنوعة لبناء الفريق، أحداث خاصة، أو حتي تشجيعهم علي تقديم أقتراحات علي كيفية تحسين ظهور المطعم، و تميز الخدمة.

تطبيق تلك الأفكار والأساليب في المكان، معناه اهتمامك بالقيمة التي يقدمها كل فرد داخل الفريق للمطعم. وهذا الاستثمار علي قدرتهم علي الظهور والتعامل سوف ينعكس علي العملاء، وهذا الأن أكثر ما يطلبه العملاء في المطاعم.

2. أضف الطابع الشخصي علي تجربة العملاء:

أي مطعم يمكنه تقديم طعام لذيذ، ولكن العامل الأساسي لتفرقه المطاعم الجيدة من غيرها هو إضافة الطابع الشخصي للتجربة لكل عميل.

في مراجعة لدراسة مسح للمطاعم عام 2016 وجد أن 95% من مُتناولي الغداء في المطاعم يعودون للمطعم مرة أخري إذا أهتم مقدمي الخدمة من تقديم تجربة مميزة يشعر فيها العميل بالأهتمام بوجوده وشخصه، بالإضافة إلي 70% يرغبون في رؤية خدمة مشابه في المطاعم الغير رسمية.

هناك العديد من الطرق لتجعل العملاء يشعرون وكأنهم في المنزل. يمكن لمقدم الخدمة أن يبدأ بالتعريف عن نفسه قبل السؤال عن ما يرغب به العملاء، ويمكنه ترشيح الأطباق تبعًا للقيود الغذائية لكل شخص بعد سؤاله. وتذكر المشروبات المكرره للشخص الذي يتردد علي المطعم بشكل دوري سيكون شيء رائع.

الدراسات الشهيرة للمطاعم تُأكد فاعلية العناصر الخمسة التي تم ذكرهم سابقًا لتحسين تجربة العميل. ومع الأهتمام وتطوير تلك العناصر، واستخدام النبرة التي تجعل العميل يشعر وكأنه في المنزل، يزيد من رغبة العميل في تكرار زيارته للمطعم، حيث يشعر بالتفضيل.

 

3. اجعل العملاء يقومون بتقييم خدمتهم:

تقييمات المطعم تؤثر في 55.5% من العملاء، وهذا يظهر كم هي مهمة، كما الرد أيضًا علي تلك التقييمات وإظهار الترحيب. التقييمات الإيجابية تعني ترتيب جيد من حيث التقييمات العامة لقائمة المطاعم في مكان محدد، وايضًا هذا ينعكس بدوره علي تواجدك في قائمة غوغل، إن الفائدة الرئيسية وراء التقييمات هو إظهار مدي تميز خدمة العملاء الخاصة بمطعمك، وهذا ما يبحث عنه أغلب العملاء.

قراءة وتحليل تقييمات العملاء قد أوضح أن كلما زادت المدة التي يأخذها مقدمي الخدمة في التعريف عن انفسهم، والتواصل مع العملاء كلما زادت التقييمات السيئة. وهذه واحدة فقط من فوائد قراءة التقييمات الخاصة بالعملاء.

من خلال التقييمات أيضًا يمكن تحديد المواطن السلبية في المطعم، وفي تجربة العميل وهذا يسمح المطعم بتحسينها، وإعطاء فكرة عن النقاط التي يحتاج فيها فريق العمل علي التطوير والتحسين وبذل مجهود أكبر.

إن التقييمات قيمة جدًا لكل مكان، حيث أنها توفر داتا كبيرة للمطعم، حيث يستطيع العميل أن يقول كل شيء يريده.

 

المطاعم الجيدة تبدأ بتحسين خدمة العملاء:

الأساسيات اللازمة للحفاظ  علي  العملاء وزيادة الربح عند طريق كسب عملاء جدد هو تقديم خدمة عملاء مميزة 10 أضعاف الخدمة التي قدمها المنافسين، وهذا سيتم ملاحظته من خلال العملاء وسيقومون بكتابة تقييماتهم حوله، مما سيزيد من رواج المطعم أكثر من الادوات التي تستخدمها لتسويق نفسك حتي.

عن طريق الحفاظ علي تلك الأساليب وتحسينها، سيتخطي مطعمك حتي المنافسة المحلية، وسينتظر العملاء بالصفوف أمام المطعم فقط للحصول علي طاولة.

من لا يرغب في حدوث هذا؟